A través de los años he tenido familiares, amigos y conocidos que han trabajado directa o indirectamente en el negocio de los Call Centers ("Centros de Llamadas"), y este artículo de hoy es una advertencia no solo para ellos, sino que para toda persona involucrada en el sector...

El fenómeno de los Call Centers es algo que surgió poco después de la masificación de las computadoras personales, pero que como muchos empresarios pronto aprendieron, no tiene que ser necesariamente ligado al negocio de las PCs (otro uso que se le da es como centro de ventas por llamadas telefónicas para empresas que soliciten tales servicios). Sin embargo, hoy nos concentraremos específicamente en Call Centers que dan soporte técnico a usuarios.

Estos Call Centers, proliferaron junto con el crecimiento de empresas como IBM, HP/Compaq, Dell y otros, como una respuesta al creciente problema del soporte técnico.

En vez de una empresa como Dell tener que pagar altos salarios a empleados estadounidenses, solo por recibir llamadas telefónicas de clientes frustrados, empresas en lugares como la India empezaron a ofrecer ese servicio a un costo muchísimo menor.

El negocio creció tanto que hoy día es una excepción a la regla el uno llamar a una de estas grandes empresas en EEUU, y hablar con un estadounidense en los EEUU. Es más posible que la llamada que creemos hacemos en EEUU es manejada en la India, México, u otros lugares remotos.

Pero he aquí lo interesante (y recuerden, no hablo de todos los tipos de Call Centers, sino de un grupo específico de Call Centers): Este negocio creció a medida que crecían las frustraciones de los usuarios con sus PCs. Se podría incluso decir que gran parte del negocio de los Call Centers fue el resultado de las frustraciones de los usuarios con Windows de Microsoft y todo el ecosistema que creció alrededor de ese entorno.

O en otras palabras, es fácil notar la siguiente fórmula: Mientras más problemas tienen los usuarios con el hardware y software de sus electrodomésticos, más crece el negocio de los Call Centers ya que se generan más llamadas de soporte técnico.

Y he aquí en donde entra en escenario Apple.

Apple revolucionó el mercado de los celulares al introducir el original iPhone hace 4 años, pero entre todas las bondades que trajo el iPhone al mercado hay una que es la que nos interesa en este artículo de hoy: El iPhone fue uno de los primeros dispositivos con la capacidad de poder reemplazar muchas funciones que tradicionalmente eran delegadas a PCs, y que además era un dispositivo de casi cero mantenimiento.

Esas dos cualidades son los dos enemigos de los actuales Call Centers que dan soporte técnico a PCs hoy día.

Después del iPhone, todo nuevo celular inteligente que surgió copió (en varios niveles de éxito) el modelo iPhone de "algo sencillo y que simplemente funciona". Lo copió Google con Android. Palm con Web OS. Y más recientemente RIM/Blackberry y Nokia (ambos con mucho menor éxito). Y para empeorar más las cosas a los Call Centers, vimos el reciente triunfo del iPad.

Estos dispositivos de bajo mantenimiento y alto poder ya han empezado a desplazar la PC (y en específico, Windows) de su estandarte tradicional de ser el dispositivo principal con el cual interactuamos día a día. Incluso, los más recientes datos indican que en tan solo los últimos 12 meses Windows perdió un alarmante 5% del mercado, algo insólito para un producto que en muchos sentidos tiene tenía un poder monopólico en la industria.

Y ese fen[omeno de Windows decaer, y plataformas móviles crecer, tendrán un efecto que se sentirá cada vez mayor en la industria de los Call Centers, ya que estos dispositivos móviles por lo general generan un número significativamente menor de llamadas a soporte técnico, así como son reemplazados por usuarios a un ritmo muchísimo mayor que antes.

Hoy día muchos usuarios prefieren simplemente cambiar a un celular más moderno que lidiar con soporte técnico. El mercado de celulares se está convirtiendo en una simple industria de "equipos desechables".

En otras palabras, estamos entrando en una era en donde nuestros dispositivos de computación personal no requerirán de soporte técnico (en gran medida, no por completo obviamente), se actualizarán ellos mismos, se repararán ellos mismos, y cuando den problemas los usuarios simplemente los reemplazarán por otros más potentes y/o sencillos.

Finalmente, noten que aunque este escenario por el momento solo aplica a Call Centers que lidian con este tipo de soporte técnico, que no duden que al largo plazo afectará a otros tipos de Call Centers, según se continúe haciendo negocio más directo entre productores y consumidores de todo tipo de productos y servicios, y conforme tales productos y servicios se conviertan en algo tan sencillo y trivial, que un usuario preferirá posiblemente buscar ayuda inmediata por medio de una búsqueda a Google, que a perder media hora de su vida haciendo una llamada telefónica...

autor: josé elías